5 raisons de faire auditer les équipements de votre hôtel par un consultant

La réputation d’un hôtel est vite entachée par des commentaires négatifs laissés sur Internet par des clients mécontents. De nos jours, les exigences sont élevées et certaines négligences ne pardonnent pas.

Un consultant en hôtellerie peut vous aider à identifier les défaillances potentielles de votre offre hôtelière, et à mettre en place un plan d’action opérationnel pour renforcer la satisfaction client. Si vous reprenez la direction d’un établissement, c’est aussi l’occasion d’identifier les forces et les faiblesses de l’organisation en place et de connaître vos atouts.

Audit hôtellerie : établir un diagnostic

Un consultant en hôtellerie démarre sa mission par la réalisation d’un diagnostic. Il s’agit, avant même de tester les équipements de votre hôtel, d’analyser les chiffres clés de votre établissement tels que les flux de clientèles, la durée moyenne du séjour, le panier moyen ou encore les périodes creuses et les périodes pleines.

L’expérience du consultant et sa connaissance fine des autres établissements hôteliers et du secteur lui donnent des points de comparaison particulièrement pertinents pour voir comment se positionne votre hôtel. Il peut dès lors identifier, dès cette étape, des dysfonctionnements et points de vigilance. Mais la valeur ajoutée de la mission du consultant tient davantage encore dans son enquête de terrain au sein même de votre hôtel.

Identifier les détails qui font la différence

En passant une ou plusieurs nuits au sein de votre hôtel, le consultant en hôtellerie va analyser dans les moindres détails chaque prestation que vous proposez : confort de la literie, décoration de la chambre, propreté, qualité de l’accueil, petit-déjeuner, services complémentaires… Rien n’est laissé au hasard par l’auditeur qui va consigner scrupuleusement et avec méthode chaque détail dans une grille élaborée pour l’occasion.

C’est l’opportunité pour vous de prendre conscience de petites négligences que vous n’aviez peut-être pas vu passer : un temps d’attente trop important lors du buffet petit-déjeuner, un affichage défaillant qui perd vos clients dans les couloirs, ou encore des horaires d’accueil pas adaptés aux attentes de vos hôtes. Autant de points que vous n’avez peut-être pas identifiés et qui seront mis en relief par l’analyse du consultant.

Mettre en avant ses points forts

Faire auditer ses équipements, c’est aussi un moyen de préciser les points forts de son hôtel et trouver ainsi de nouveaux axes de communication. Vous ne l’aviez peut-être pas remarqué, mais le principal atout de votre hôtel est son ambiance calme et feutrée. Ou bien ce sont la qualité d’accueil et l’amabilité du personnel qui font la différence.

Le consultant ne note pas uniquement les points négatifs, il identifie également ce qui rend votre établissement unique et attractif vis-à-vis de vos hôtes. Cela vous donne une nouvelle perspective pour positionner votre établissement vis-à-vis d’un certain type de clientèle plutôt qu’une autre et vient nourrir votre stratégie marketing.

Comprendre les dysfonctionnements

Parfois, tester vos infrastructures est aussi l’occasion pour le consultant d’étudier les questions organisationnelles. Si la propreté des chambres laisse à désirer, c’est peut-être parce que l’organisation du travail des femmes de chambre n’est pas optimale. Des problèmes de communication dans l’équipe peuvent vite impacter la qualité du service fourni à votre hôte, et cela n’échappera pas à l’acuité du consultant.

Faire auditer vos équipements peut donc vous apporter des bénéfices indirects en ce qui concerne la gestion des équipes et du management.

Préparer le renouvellement d’un classement

Si vous êtes un hôtel classifié, vous savez que vous allez devoir renouveler tous les 5 ans votre demande de classement et avoir une visite d’inspection de l’organisme de contrôle accrédité par le Cofrac. Il est donc essentiel de veiller régulièrement à ce que votre niveau de service corresponde aux exigences de votre classement. Un consultant en hôtellerie connaît parfaitement les grilles d’évaluation des auditeurs et pourra donc vous conseiller au mieux pour maintenir votre classement.