Quel impact sur votre hôtel en cas de perte d’une étoile ?

Tout comme pour les restaurants, les hôtels peuvent obtenir ou perdre une étoile au fil du temps. Mais que représente véritablement cette étoile et quelles sont les conséquences en cas de perte ? Voyons plus précisément ce qu’il en est et ce que l’on peut faire pour réagir au mieux.

Un problème économique

On le sait tous, être étoilé est un plus sans égal dans l’esprit des potentiels clients et des responsables d’hôtel. C’est aussi idéal pour attirer plus de monde. Obtenir une étoile supplémentaire signifie avoir un bilan positif sur le chiffre d’affaires. On a ainsi pu noter que le CA augmente en moyenne de 25 % avec une étoile en plus. Perdre cette étoile a donc le même impact, c’est-à-dire que le nombre de clients diminue et avec lui, ce n’est pas une surprise, le chiffre d’affaires.

Avoir une étoile, c’est aussi avoir la possibilité d’augmenter plus ou moins le tarif des chambres et des prestations proposées. Et là encore, une étoile en moins va bloquer l’augmentation. Il faudra réviser les tarifs à la baisse sous peine de ne plus voir de clients du tout. La perte peut atteindre plus de 5 %.

Cet impact est visible aussi bien pour les petits hôtels hors des secteurs touristiques que pour les établissements réputés dans les grandes villes.

Un coup dur pour la renommée

Même si la perte d’étoile n’est pas due à un problème « catastrophique », il n’en reste pas moins que cela va avoir un impact sur les clients. L’hôtel a perdu une étoile ? Il est donc moins bien, moins beau, propose moins des services, a des problèmes (voire pire)… Le retrait d’une étoile est très important, car il signifie que quelque chose ne va pas et que l’hôtel n’est plus suffisamment bien pour accueillir décemment les hôtes. C’est sans aucun doute schématiser, mais cela est vrai dans l’esprit de nombreux éventuels clients.

La perte de l’étoile en question signifie pour eux que l’hôtel est totalement déclassé, même si les chambres et le service restent les mêmes. Et pour retrouver cette confiance perdue, cela va demander un travail de forçat. Car le potentiel client a tendance à être méfiant. Si l’hôtel a perdu une étoile, c’est parce qu’il n’est plus à la hauteur, tout simplement !

Une décision difficile pour les responsables

Tenir un hôtel n’est pas une sinécure. Recevoir une étoile, c’est être récompensé de tous les efforts que l’on fait au quotidien. Et évidemment, la perdre c’est être puni. Les responsables, dirigeants, employés subissent de plein fouet cette rétrogradation. Beaucoup pensent alors qu’ils en sont responsables et peuvent alors baisser les bras. Surtout s’ils ne voient pas vraiment d’où vient le problème.

On a pu le constater avec de nombreux hôtels qui ont d’abord perdu une étoile : ils ont été incapables de réagir et en ont perdu une seconde assez rapidement. C’est le même schéma que pour les grands restaurants.

Savoir réagir

Perdre une étoile est donc un problème conséquent pour les hôteliers. Mais c’est aussi une façon de se remettre en question qui peut s’avérer très bénéfique. Déterminer ce qui ne va plus est indispensable pour poursuivre dans les meilleures conditions. Il ne suffit pas de considérer cela comme une punition. Il fait aussi revoir sa copie pour retrouver le moral et redonner à son hôtel son lustre passé.

La perte d’une étoile ne signifie en aucun cas que plus rien ne va. Les critères Michelin sont aujourd’hui plus objectifs que par le passé et concernent de très nombreux domaines. Il peut donc s’agir d’un seul critère qui pose problème. Revoir entièrement son hôtel est la meilleure solution pour relever la tête et naturellement corriger le problème de façon efficace (et pas seulement en surface). Il n’est pas question de vouloir récupérer une étoile à tout prix (c’est trop souvent impossible sur le court terme), mais de comprendre ce qui a posé problème.

Ne plus se soucier de la perte d’étoile ?

Beaucoup de chefs aujourd’hui refusent ou rendent leurs étoiles (Sébastien Bras ou Antoine Westermann, par exemple), indiquant que c’est avant tout un diktat inutile qui ne correspond pas à la qualité des plats servis. Cela concerne moins les hôteliers qui considèrent toujours l’étoile comme un Graal pour attirer plus de clients.

Certains se tournent alors vers une assurance qui protège des retombées suite à la perte d’étoile. Dans le même esprit que l’assurance perte d’exploitation (qui intervient suite à un sinistre), cette assurance permettrait à ceux qui l’ont souscrite de se garantir contre la baisse du CA suite au « départ de l’étoile ». Toutefois, cette garantie reste très onéreuse et finalement, est-elle aussi utile que cela ?

Nombreux sont aujourd’hui les professionnels qui ne visent plus uniquement les étoiles, mais avant tout la satisfaction de leurs clients. Internet a révolutionné ce système rigide d’étoiles. En effet, il est aussi possible aujourd’hui d’attirer la clientèle simplement avec d’excellents critiques des hôtes, diffusées sur le net et plus seulement avec des étoiles.

La perte d’une étoile a évidemment des répercussions plus ou moins importantes, mais peut ne pas être aussi grave que cela, si on sait avant tout réagir. N’hésitez-pas à réserver une consultation avec LHC pour définir ensemble les axes d’amélioration et plans d’action qu’il est possible de mettre en place.

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