Comment gérer les avis négatifs de vos clients sans porter préjudice à votre hôtel ?

Le monde du numérique a complètement transformé nos habitudes de consommation. Mieux informé, avec la possibilité d’accéder à une information presque instantanément grâce au smartphone, le consommateur est devenu plus exigeant. Avec l’apparition des sites de recommandations, le prix n’est plus le seul critère qui va déterminer le choix du client lors d’une réservation. L’e-réputation a maintenant une importance majeure dans une stratégie marketing pour séduire et fidéliser les clients de votre hôtel. D’autant plus qu’un voyageur insatisfait parlera beaucoup plus facilement de sa mauvaise expérience autour de lui qu’un voyageur conquis n’exprimera son contentement.

Mais alors comment gérer les avis négatifs sans empirer la situation ?

Ne jamais laisser un avis négatif sans réponse

C’est LA première chose à faire, même pour une critique gratuite. Si un client mécontent laisse un avis négatif sur votre hôtel et sur une ou plusieurs plateformes de recommandations, il est indispensable d’y répondre. Dans le cas contraire, vous laissez penser aux futurs lecteurs de ces avis, qui soit dit en passant, sont surement de potentiels clients, que vous n’accordez que peu d’importance à vos consommateurs et leurs besoins. Et ça, c’est vraiment mauvais pour votre e-réputation.

On prend donc le temps, poliment et avec empathie, de présenter ses excuses, si nécessaire, à la personne en question en expliquant bien que vous êtes navrés d’apprendre que son séjour ne s’est pas déroulé comme prévu et que vous prenez bonne note de ses remarques pour que cela ne se reproduise plus. Votre image de marque va ainsi retrouver un peu de sa splendeur.

Mettez en avant votre désir d’améliorer l’expérience client

Il existe différents types de commentaires négatifs. Il y a ceux qui sont fondés suite à une mésaventure, un problème technique ou peut-être une mauvaise organisation, et il y a ceux qui sont dits gratuits. Parfois, il faut être honnête, certains voyageurs ont la critique facile. Pour reconnaître un commentaire constructif d’une critique infondée, vous pouvez aller regarder les avis laissés par cet internaute sur d’autres hôtels afin de savoir si cela est devenu une habitude par exemple, ou tout simplement analyser vos propres commentaires. Si vous avez plutôt tendance à recueillir des avis très positifs, êtes-vous vraiment responsable de ce dont on vous accuse ? Quoi qu’il en soit, il faudra répondre avec tact, cependant cela peut vous faire du bien, moralement, de savoir que ce n’était pas vraiment mérité.

Dans le cas où un avis négatif est fondé, respectueux et met le doigt sur un point récurrent (tâches sur les draps, personne à l’accueil…) il peut être très constructif d’utiliser intelligemment ces commentaires pour envisager des axes d’amélioration. Une fois le problème résolu, n’hésitez pas à en faire sa promotion auprès de l’auteur du commentaire pour lui montrer tout l’intérêt que vous avez porté à son jugement.

Faire un geste commercial si nécessaire

Enfin, si la mauvaise expérience d’un voyageur est indéniable et que vous souhaitez apaiser les tensions et prouver votre désir de vous faire pardonner, vous pouvez opter pour le geste commercial. Que ce soit un bon de réduction ou même la gratuité d’une nuit dans les cas les plus extrêmes, il y a de très fortes chances que votre remise en question et votre geste plaise à votre visiteur. C’est une chance de pouvoir le faire changer d’avis et redorer votre image en passant pour un établissement humble, fiable et à l’écoute. Toutefois, veillez à le faire sur un canal privé pour éviter que des petits malins ne profitent de la situation pour obtenir réductions et autres tarifs présentiels.

Pour résumer donc, n’oubliez pas qu’il est tout à fait normal de recevoir quelques commentaires négatifs pour la simple et bonne raison que l’on ne peut pas plaire à tout le monde. Ce qui est important est d’être capable d’analyser la légitimité de ceux-ci et de réagir rapidement et efficacement si nécessaire. Votre e-réputation et votre image de marque ne s’en porteront que mieux.

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