Qu’est-ce qu’un client mystère ?
Si vous avez travaillé en hôtellerie ou en restauration, vous avez sans doute déjà rencontré un de ces fameux clients mystères. Créée dans les années 1940, cette fonction a été développée pour permettre aux entreprises d’auditer leurs services et leur expérience client du point de vue du client lui-même.
La tâche consiste à se rendre dans la société en question et de se faire passer pour un client afin de prendre en compte tous les aspects de la qualité de l’accueil, du service et du produit. Missionné par l’entreprise elle-même, le client mystère est le plus souvent embauché en contrat de travail ponctuel par une agence spécialisée dans le domaine.
De ce fait très utilisés notamment par les filiales pour s’assurer du respect de leurs standards de marque, les clients mystères peuvent être mis à contribution dans de nombreux domaines.
Le client mystère dans l’hôtellerie
L’hôtellerie est un milieu particulièrement propice à l’intervention d’un client mystère. Le poids des marques franchisées sur le marché de l’hospitalité est énorme, et la concurrence entre elles est rude. Accor, Hyatt, Marriott ou encore IHG sont autant de portefeuilles de marques qui se livrent une bataille pour remplir leurs chambres. Et dans ce paysage concurrentiel, c’est l’expérience client qui va générer la fidélité des clients et ces géants hôteliers le savent bien ! Le client mystère dispose donc naturellement d’un rôle important.
Vous savez à quel point la qualité de l’accueil et la bienveillance du personnel, le bon état de l’équipement et de la décoration ainsi que l’hygiène et la propreté des chambres sont clés à votre satisfaction. Le rôle d’un client en hôtellerie sera celui de tester tous ces aspects pour assurer une qualité de service irréprochable. Il est généralement recruté par le manager ou un consultant de l’hôtel. En échange, il est dédommagé pour son travail et sa nuit d’hôtel avec les services qu’on lui aura demandé de tester.
Le client mystère dans la restauration
Obtenir de bons avis clients sur internet pour un restaurant est devenu une priorité. En effet, pour choisir un restaurant de nombreux clients recherchent les avis en ligne. Avoir une bonne image et une bonne note en ligne est devenu source de réservations pour un restaurant. Et le contraire peut rapidement avoir l’effet inverse.
Les avis en lignes de restaurants sont d’autant plus précieux qu’ils ne sont pas équilibrés. Vous le savez mieux que personne : on a plus souvent tendance à vouloir mettre un avis lors d’une mauvaise expérience que d’une bonne. Un restaurateur se doit donc d’être irréprochable à tout instant pour s’assurer un maximum de notes positives et un minimum de notes négatives. Les clients mystères sont donc très recherchés pour évaluer les restaurants.
La qualité de service est mesurée, à l’instar de l’hôtellerie. La particularité du rôle dans ce domaine sera de goûter à une sélection du menu, conformément à la demande du restaurant afin de jauger la qualité et la présentation des plats. Dans ce domaine, le client mystère est rémunéré pour son temps de travail et dédommagé pour son repas.
Dans quels autres domaines sont utilisés les clients mystères ?
L’intérêt d’un client mystère est de vous permettre la meilleure expérience possible. Tous les domaines dans lesquels cette expérience est primordiale sont concernés. Ils sont souvent utilisés pour évaluer la qualité du service en magasin, en supermarché et tout type de commerce en contact direct avec le client.
Présentant l’avantage pour l’entreprise de bénéficier d’un retour client détaillé et professionnel, il attire les salariés à la recherche d’une rémunération leur permettant de découvrir de nouveaux commerces.
