L’hôtellerie est un commerce. Pour développer vos activités, vous avez besoin de clients qui loueront vos chambres et achèteront vos produits et services.

Notez qu’il n’est jamais facile de trouver des clients. Et bien qu’il n’existe pas de chiffres exacts pour le prouver, soyez sûr qu’il revient plus cher de dénicher un nouveau client que d’en fidéliser un. C’est pourquoi bon nombre d’hôtels ont fait le choix d’investir dans des programmes de fidélité. Faisons le point sur le sujet.

Un programme de fidélité pour conserver ses clients sur le long terme

Oui, vous avez besoin que vos clients reviennent chez vous. Un programme de fidélité bien pensé vous permettra de les retenir le plus longtemps possible. En effet, un client satisfait est moins susceptible d’aller voir ailleurs.

Face à la concurrence, il sera toujours tenté de privilégier votre hôtel et contribuera par conséquent à votre développement. Au final, vous avez moins de chance de perdre des clients et pourrez maintenir voire augmenter votre chiffre d’affaires.

La fidélisation pour tisser des liens avec le client

Les adhérents à un programme de fidélité entretiennent généralement un lien puissant avec l’enseigne. La relation n’est plus uniquement commerciale. Elle devient aussi affective et suscite chez les membres un réel sentiment d’appartenance.

Bien souvent, ils ne se sentent plus comme de simples clients. Certains se comportent comme de vrais ambassadeurs de votre marque et parlent de vos produits et services à leur entourage. Effectivement, en hôtellerie comme dans tout autre commerce, la fidélisation peut constituer un outil puissant d’acquisition de clients, bien que cela se passe de façon indirecte. Il suffit de bien l’élaborer.

Fidéliser pour réduire la volatilité des clients

Un client peut vous appartenir. Mais cela ne l’empêche pas de s’intéresser aux offres de vos concurrents. Et s’il trouve mieux, ne soyez pas étonné de le voir quitter votre hôtel et déposer ses valises ailleurs.

Bien entendu, ce serait embarrassant de se trouver dans une situation pareille. Heureusement qu’il est possible de l’éviter avec un programme de fidélité adapté. Souvent, si les privilèges offerts répondent à leurs besoins, les adhérents sont moins enclins à passer chez la concurrence. Même le facteur prix n’est plus déterminant dans leur choix d’hôtels.

Un programme de fidélisation pour enrichir son CRM

Les besoins et aspirations des clients ne sont pas forcément les mêmes concernant les offres proposées dans l’hôtellerie.

Pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux qui sont déjà acquis, les professionnels du secteur doivent pouvoir personnaliser leurs offres. Cela ne sera évidemment pas possible sans une campagne efficace et un ciblage marketing.

Grâce à un programme de fidélité, vous allez pouvoir collecter les données nécessaires pour enrichir votre CRM (Customer Relationship Management) et mettre en place une stratégie marketing centrée sur le client.

Un programme de fidélité qui fonctionne pour les hôtels

Vous l’aurez compris, le programme de fidélisation est un atout majeur pour les hôtels. Des études montrent néanmoins qu’elles sont de moins en moins efficaces. Pourquoi ? Tout simplement parce que les gestionnaires n’ont pas vraiment pris en compte les attentes des clients. Heureusement, ils sont de plus en plus nombreux à avoir pris conscience de ce problème et entamé des changements dans leurs programmes.

Pour que la fidélisation fonctionne, les hôtels procèdent désormais à la personnalisation des récompenses. Et en plus des cadeaux et rabais généralement offerts pour le prochain voyage, on propose aujourd’hui de récolter des points afin de vivre des expériences uniques comme obtenir des accès VIP pour un événement particulier (sport, musique, culture…).

Bref, il existe une grande variété de récompenses qu’on peut offrir pour fidéliser un client. L’important, c’est de s’assurer que celles-ci correspondent bien à ses attentes.

Le programme de fidélité est un atout et surtout une reconnaissance et un moyen d’appartenance supplémentaire pour les clients fidèles à un groupe ou une enseigne. Cependant, qui de mieux que votre Guest Relations manager, vos concierges, ainsi que tous vos employés en contact avec vos clients pour vos aider à connaitre les préférences et les habitudes de vos clients.

Quoi de mieux qu’un dîner éphémère dans un lieu insolite, une excursion, un massage… tant d’attentions particulières qui feront la différence et surtout permettront à vos clients de se sentir importants. Luxury Hospitality Consulting est là aussi pour vous aider et vous assister dans la formation, sur le terrain, de vos employés. Reconnaitre, fidéliser et remercier, voilà ce que l’on appelle le Service.