La pandémie de coronavirus touche massivement le secteur du transport notamment aérien, et les professionnels de voyages.

Ils ont été contraints d’arrêter leur activité pour atténuer la propagation du coronavirus. D’innombrables réservations ont ainsi dû être reportées ou annulées. Face à cette situation, des dizaines de milliers de voyageurs affectés requièrent un remboursement.

En tant que professionnel du tourisme ou voyagiste, vous vous demandez donc si vous devez rembourser en numéraire ou émettre un avoir.

Remboursement de voyage annulé suite au Covid-19 : que dit la nouvelle réglementation ?

En cas d’annulation de séjours touristiques, c’est le code du tourisme qui doit être appliqué en matière de remboursement de clients. Mais en cette situation de crise sanitaire, les règles font l’objet de dérogations.

En effet, dans l’optique de ne pas alourdir les risques économiques encourus par les fournisseurs de service, le gouvernement a mis en place de nouvelles règles dans son ordonnance du 25 mars 2020.

Ces règlements concernent toute annulation de voyage effectuée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, services inclus (location d’hébergement, de voiture,…), qu’elle soit à l’initiative du prestataire ou du client lui-même. Attention, toutefois, ces règles ne s’appliquent pas aux vols secs.

Ainsi, en tant qu’organisateur de voyages, vous avez deux options pour régler le compte de vos clients voyant leur voyage annulé.

Soit vous les remboursez immédiatement en numéraire après l’annulation, soit vous décidez d’émettre un avoir valable 18 mois, dans les 30 jours suivant la renonciation.

Cet avoir doit être équivalent à la somme que le client vous a déjà versée. L’ordonnance précise aussi que si le client n’utilise pas le bon d’achat (ou n’en consomme qu’une partie), vous êtes tenu de le lui rembourser en intégralité (ou le reliquat qu’il n’aura pas dépensé) à l’échéance de la période de validité.

Quel choix entre rembourser en numéraire ou émettre un avoir ?

Afin de limiter les risques de contagion de leurs clients souhaitant séjourner dans un pays ou une région touchés par le coronavirus, les professionnels de voyage et transport peuvent leur proposer une autre destination ou une autre date de départ. Toutefois, cela n’est pas possible dans de nombreux cas. La seule issue échappatoire serait donc l’annulation de voyage.

En temps normal, cela implique une obligation de remboursement monétaire immédiat si le passager en fait la demande. Les avoirs ou bons d’échanges ne peuvent normalement pas s’y substituer sauf lors de phénomènes relevant de circonstances exceptionnelles comme la crise de Covid-19.

Vous l’aurez compris, en cette période vous êtes totalement libre en ce qui concerne le remboursement de réservations de voyage. Tout dépendra maintenant de votre situation en matière de trésorerie. C’est-à-dire que, si votre trésorerie vous le permet, vous pouvez proposer aux voyageurs un remboursement direct : ce qui est un bon point pour votre image de marque.

Par contre si votre compagnie ne dispose pas des fonds suffisants pour payer chacun des clients dont la réservation est annulée, n’hésitez pas à opter pour le bon d’achat. Cela vous permettra de garder la tête hors de l’eau pendant cette période houleuse.

Et si le client refuse l’avoir que vous lui proposez ?

Nombreux voyageurs se plaindraient du fait qu’on les obligerait à accepter un bon à valoir sur un voyage ultérieur à la place d’un remboursement monétaire. Ils considèrent en effet qu’un avoir n’est pas un remboursement. Malheureusement pour eux, comme le prévoit la loi, les usagers n’ont pas d’autre alternative que d’accepter ce que leur propose l’agence de voyages en raison de cette crise de Covid-19.

En effet, le fait de convertir leur billet d’avion ou réservation de voyage en avoir, est une initiative soutenue par la législation européenne afin d’épauler les entreprises qui subiront des dommages économiques suite aux mesures restrictives de déplacement. Les touristes mécontents doivent donc attendre 18 mois s’ils souhaitent obtenir un remboursement monétaire.

Nos solutions

C’est pour cela que Luxury Hospitality Consulting est là pour vous assister en cette période difficile. Nous comprenons tous que la période est compliquée, tant pour les professionnels, que pour les clients impactés par la crise. Les nombreuses annulations qui changent leurs plans et surtout leur font dépenser de l’argent sans pour autant pouvoir s’évader.

Votre service clients, vos relations clientèles, doivent être sur le front et surtout être en mesure de rassurer et répondre aux interrogations de vos clients. Ce n’est pas simple d’expliquer aux clients qu’ils bénéficieront d’un avoir au lieu d’un remboursement monétaire. Cependant, une conversation téléphonique avec les clients permettra vraiment une meilleure compréhension de la situation plutôt que la réception d’un email impersonnel et standardisé.

De plus, cela évitera dans la majorité des cas, une mauvaise image et des retours d’expérience en ligne ou sur les réseaux sociaux négatifs.

En cette période de Covid-19 et malgré toutes les difficultés, l’expérience clients doit rester primordiale, et surtout positives, pour qu’elles vous servent dans le futur, une fois la crise passée.

N’hésitez surtout pas à nous contacter afin que nous puissions vous aider gérer cette situation.